Posicionamiento preciso con un amplio objetivo de mercado

Iván Canales, director de operaciones de Nu México, señaló que México es la segunda economía más grande de América Latina, pero tan sólo cinco empresas financieras representan el 80% del mercado, por lo que solo alrededor del 10% de los mexicanos tiene acceso a tarjetas bancarias y la mitad de esta cifra tiene acceso a una cuenta de ahorro. Por lo tanto, México es un mercado altamente concentrado, pero es difícil para la gente común obtener préstamos, lo que se traduce en una oportunidad de desarrollar el crédito en el país.

Cuando la fintech brasileña Nu llegó a México en 2019, se plantearon dos hipótesis de por qué la tasa de inserción financiera en el mercado mexicano era tan baja: 1. Baja demanda de servicios financieros 2. Estaba relacionado con problemas de oferta; es decir que, por alguna razón, en México el lado de la oferta del mercado no ha hecho lo suficiente para permitir que más personas obtengan productos financieros de alta calidad. Nu favorece la segunda hipótesis, y la realidad parece demostrar que están en lo correcto.

Esta empresa de tecnología enfocada en servicios financieros, que inició operaciones en México en 2019, lanzó su primera tarjeta en marzo de 2020. Se trata de una tarjeta de crédito Gold respaldada por Mastercard sin anualidades ni "letras pequeñas" que permite a las personas que no tienen acceso a una tarjeta de crédito tradicional aplicar, mismos que son más del 40% de los clientes de Nu México.

Durante una entrevista con ALTO NIVEL, Iván Canales señaló que, hace sólo unas semanas, Nu México registró más de 3.2 millones de clientes en México, consolidando la posición de la fintech como el mayor emisor de tarjetas de crédito nuevas en el país. A su vez, este proceso no necesita ser a través de un banco y no hay sucursales, todo se realiza a través de su app.

A través de la historia de Nu, Iván Canales nos cuenta lo que lograron en México y lo importante que fue crecer en el país para el desarrollo de su empresa. Esta fintech, fundada en 2013 por la brasileña Cristina Junqueira, el colombiano David Vélez y el estadounidense Edward Wible, tiene como objetivo desafiar a la banca tradicional y demostrar que puede llevar productos financieros a las personas sin restricciones ni complejidades oficiales. En diciembre de 2021, comenzó a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York, lo que la conviertió en uno de los "neobancos" más grandes del mundo.

Aprovechar el mercado, aprovechar la oportunidad

Nu México es la segunda fintech más grande del mercado. A nivel mundial, Nu tiene 70 millones de clientes, de los cuales 66 millones se encuentran en Brasil, mientras que México representó el 4.5% del total. Por esta razón, la empresa cree en el potencial del mercado mexicano y también cree que el crecimiento del país aumentará exponencialmente durante algún tiempo, ya que según su análisis de datos, la población de consumidores objetivo mexicana está creciendo más rápido que en su país de origen.

“El reto para nosotros es seguir acelerando el número de registros en el mercado mexicano y tenemos plena confianza en que vamos a poder traer más mexicanos al mercado financiero, ya que nuestro producto es bastante adecuado”. A pesar de que no han dado indicios de cuál será su siguiente servicio en México, el principal desafío de Nu México sigue siendo la expansión de su oferta de productos en el mercado local. “Creemos que hay más soluciones que pueden seguir cambiando la vida de millones de mexicanos y para ello contamos con la misma pasión que pusimos al invertir por primera vez en el país", concluye Iván Canales.

Innovación tecnológica y de producto

La razón por la cual Nu México considera su estrategia crediticia como su ventaja competitiva se debe principalmente a dos factores: primero, porque la fintech ha implementado el uso de inteligencia artificial (IA) para ayudar a la empresa a tomar mejores decisiones crediticias y el segundo es la consideración de varios tipos de datos por parte de la empresa antes de tomar tales decisiones. No obstante, también recurre a otras fuentes para proporcionar más información a sus modelos de IA, misma que pueden usar para llegar a una resolución.

Nu hace que las tarjetas de crédito sean accesibles para personas que antes no podían usarlas. Según los gerentes de Nu, alrededor del 45% de los clientes tienen su primera tarjeta de crédito a través de Nu, lo cual es muy gratificante porque brinda acceso al mercado financiero para aquellos que, de otro modo, no tendrían una.

Esta fintech se ha desarrollado rápidamente en México debido a las características de sus operaciones en línea, mismas que evitan varios procesos complejos de la operación de forma presencial. Otra razón por la que Nu ha podido expandir sus canales de servicios financieros en México es por facilitar la digitalización del 100% de los procedimientos. De esa manera, los clientes pueden registrarse para el servicio usando la aplicación sin tener que ir a una sucursal. Este elemento es especialmente importante en las zonas rurales, donde llegar a las sucursales es mucho más complicado que en las zonas urbanas.

Además, su aplicación es más que sólo acceder a su página; los usuarios de Nu pueden usar la aplicación para resolver varios problemas relacionados con el producto y los equipos de tecnología y servicio al cliente de la compañía también pueden operar en la aplicación. El equipo tiene 1,000 empleados para llevar a cabo las operaciones de Nu en México.

Iván Canales explicó que la clave del éxito de Nu es su compromiso con el cliente primero. “Pensamos que es muy importante brindar a nuestros clientes un servicio personal, transparente y sencillo”.

Una métrica clave que refleja esta filosofía es el nivel de Net Promoter Score (NPS) de la empresa, que supera todos los estándares de la industria. “El NPS es un índice que nos ayuda a entender qué tan probable es que los clientes nos recomienden a amigos y familiares y, en ese sentido, nuestro NPS es 94, muy alto, mientras que en general el NPS promedio de la industria financiera mexicana ronda los 30. Este índice nos dice que no sólo nuestros clientes están aumentando, sino que también están muy satisfechos con los productos que ofrecemos, lo cual creemos que se debe a nuestra filosofía centrada en el cliente”, dijo el líder de Nu.

Expansión internacional de Nu con su centro actual en México

En la actualidad, Nu también se está desarrollando significativamente en China y sus productos de crédito tienen una gran demanda en el mercado. Según Iván Canales, el mercado chino es muy amplio, por lo que se puede esperar un buen desarrollo.

Si bien Nu sólo brinda servicios de tarjetas de crédito en México, los gerentes creen que el mercado mexicano seguirá creciendo y la compañía continuará ampliando la oferta de sus productos enfocándose en los clientes y mejorando continuamente la calidad del servicio y sus productos en función de los comentarios de los usuarios.